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新焦点 | Gartner最新Hyper Cycle报告问世,竹间智能再次被选为代表厂商

竹间智能 | 2021-08-11

 

国际权威研究机构Gartner的专业报告素来被业内人士奉为“行业发展的风向标”,近期一份名为《2021中国智慧城市与可持续性Hyper Cycle报告》(Hype Cycle for Smart City and Sustainability in China, 2021)出炉,总结分析了一系列智慧城市建设及可持续性发展相关的新兴技术,竹间智能在其中的NLT for Government(政务自然语言技术)方面因出众的实力被选为代表厂商,与腾讯、阿里、百度等知名企业比肩而立。这样,自2018年至今,竹间每年都会入选Gartner出品的Hyper Cycle报告。

 

接下来,我们将带各位迅速浏览该份报告的主要内容,然后重点关注NLT for Government部分的探讨,最后延伸至竹间在AI+政务领域的所作所为。

01

新型智慧城市乃大势所趋

中国政府对于智慧城市建设的决心不容置疑。今年通过的“十四五”规划中明确提出,分级分类推进新型智慧城市建设,将物联网感知设施、通信系统等纳入公共基础设施统一规划建设,推进市政公用设施、建筑等物联网应用和智能化改造。完善城市信息模型平台和运行管理服务平台,构建城市数据资源体系,推进城市数据大脑建设。习近平总书记也在考察时说过:“从数字化到智能化再到智慧化,让城市更聪明一些、更智慧一些,是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路,前景广阔。

 

正是这样如火如荼的大趋势,引导着Gartner制定了《2021中国智慧城市和可持续性Hyper Cycle报告》中所呈现的众多科技创新及变革主题。

 

报告中最为引人注目之处,自然是Gartner经典的技术成熟度曲线(即Hyper Cycle)。这条曲线能够帮助地方政府和供应商了解新兴技术及其走向,评估它们的影响力与成熟度,从而加速实际应用的落地。此外,报告还表示,政府官员可将此条曲线作为制定科技、AI和数据政策的参考,以便更好地实施智慧城市规模化管理及智能都市生态服务。

 

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▲技术成熟度曲线又称技术循环曲线或光环曲线,指的是新科技的市场可见度(媒体曝光度)随时间变化的曲线,有助于判断该不该采用新科技。曲线共分5个阶段:创新诞生的触发期(Innovation Trigger)、期望膨胀的峰值期(Peak of Inflated Expectations)、泡沫破裂的幻灭期(Trough of Disillusionment)、稳步爬升的复苏期(Slope of Enlightenment)、实质生产的成熟期(Plateau of Productivity)

 

从图中可以看出,NLT for Government正处于“稳步爬升的复苏期”。Gartner结合今年两会精神,指出创建智慧城市的两大宗旨:其一是人民之幸福,即依靠新型城市化及乡村振兴战略实现共同繁荣;其二是绿色发展,即通过低碳经济加速达成2030及2060年的气候目标。

 

随后报告认为,中国的智慧城市及可持续发展如今正经历持续升温的科技创新,这对下述两大方向至为关键:一是可持续性支持举措,以促进绿色发展,例如重型电动汽车的充电技术;另外就是优化城市基建及政务流程,以提升民众幸福感——就这一点而言,NLT for Government便是一条十分有效的途径。

02

你必须知道的NLT for Government

根据Gartner分析师的阐述,政府凭借NLT相关应用(比如对话机器人)及服务(比如文本分析),能够和居民及企业进行智能交互,最终提升内部和外部业务流程的运行状况。在中国,语音转文本技术是最先实现商业落地的一类NLT。疫情期间,这被用于从社交媒体的巨量信息中提炼出病患症状和感染传播情况。政府同样也在交互过程中利用此类技术去观察监测民众的情绪。

 

Gartner分析师进一步指出,由于NLT可以和广大群众互动,并且符合国家AI发展规划,故而有能力在政务管理和市民服务方面扮演核心角色。NLT在此份报告中获得的收益评级是“高”,目前看来,它能够为政府创造下面这些收益:

 

对话机器人和虚拟助手一边可向居民提供具有亲和力的服务,一边能在政府内部发挥不俗的辅助功用,解放人力

语音转文本技术能够更好地从民众那里获取信息并形成表单

实现事务管理、市民服务、补贴奖励流程的自动化

在针对市民服务的市场调查中进行情绪分析,将数据转化为洞察

多通道整合(multimodal integration)技术可作为由生物特征驱动的居民识别方案的一部分

 

Gartner还专程为有意NLT的需求侧人员传授了一些非常实用的建议:

 

明确你所在的组织想达成的目标,同时务必弄清供应商的NLT应用能为民众增加哪些价值

最好是从基于文本的NLT应用起步,稳步迭代,扩大规模,再逐渐转向语音类应用

在供应商资格认证初期就要说明你的需求,并且确保对方能提供ASR、TTS、NLP、行业知识图谱等NLT

随时准备更换或添加供应商,只要对方能提供更出色的对话式平台

 

不过,Gartner也直言,NLT for Government及报告内所罗列的其他一些技术,属于复合型技术,也就是说包含多种元素或系统,因此可能需要跨政府部门、跨行业部门的大范围合作,而且在互操作性(interoperability)及标准化过程中亦会遭遇挑战。这种复杂的局势必然会为新技术的采用增加不确定性,因此或许得再等上五到十年,它才能成为市面上的主流之选。

03

为政府分忧,为人民效力

NLT for Government正与智慧城市碰擦出耀眼的火花,对此,竹间智能既是见证者,也是参与者,毕竟NLT是竹间最为精通的技术之一。公司在AI+政务领域上下求索,踊跃尝试,基于标准化产品打造多样化应用,大力助推政府开展全方位、全渠道的智能化升级。

 

对外,我们能为“一网通办”解决化繁为简的难题,为“12345便民热线”赋予强大的AI支撑,并引入虚拟数字人提供亲和暖心的服务;对内,我们可助力提升政务办公效率,增强政务监管水准,而且将繁多的应用集成到统一平台。我们可将自研的中文NLP基础模块提供给政务机构,助其完成二次开发,创造出更多智能应用。这不仅给办事民众及企业带来无限便利,也让政府人员找到可信赖的左膀右臂,内外兼顾,共同迈入智慧政务时代。

丰富的应用场景

全渠道智能客服:为所有服务渠道提供智能客服,具备精准导航、问题分类、智能问答等能力,还可无缝衔接人工客服,7X24小时响应问题,高并发应对海量咨询,为民众送上满意的答复

智能外主动出击,流畅交互,智能化地完成政务问卷调查、满意度回访、政务通知等多种外呼任务,无惧数量大、被打断、上下文关联等难点,提高政务服务的积极性

智能坐席辅助:在人工坐席政务服务过程中进行实时辅助,自动提示关联知识,监测会话情况并预警,事后还能查询及分析历史记录,让服务质量获得显著提升

政务智能知识库对政策文件、法律法规等进行知识抽取和检索,自动构建知识图谱,为咨询政策法规相关问题的群众或企业准确推送答案

公文智能审批:通过对政府待批文件、立项报告等完成智能比对、查重、审核等流程,有效增进文件表单的流转速度及处理效率

群众舆情分析:结合新闻、网评及政务热线对话等数据,剖析并统计群众关注的热点问题,深刻掌握群众的心声,及时了解社会舆论现状及其变化趋势

 

2020年疫情期间,上海徐汇区与竹间智能协作,在自己的防疫系统中推出了“智能在线客服”。它融合“对话机器人”与“知识工程平台”,能够搜罗全网的疫情问题纳入知识库并持续更新,7x24小时在线,随问随答。居民在与客服的自然对话中,只需输入自己感兴趣的问题,便会迅速得到回复。防疫知识、政策解读、热门资讯,尽可一手掌握。

 

此后,竹间与徐汇区行政服务中心深化合作,携手构筑智慧型行政服务窗口,不仅打造了智能服务终端,还定制了实体机器人,并建起全渠道智能客服,涵盖APP、微信公众号、电话系统和网站,加强交流互动,为民众带来便捷高效的新体验。满意度稳步上升的同时,业务办理情况也大为改观,充分践行了“人文、科技和可持续性”的理念。

 

再将视线转向北方,竹间基于认知技术,为沈阳市医保局重建了知识库。医保局原有的知识库无法直接进行查询,客服人员使用起来极不方便,于是我们打造了一个标准问题知识库,内容囊括政策法规、网站留言等,可有力应对大量医保相关问题。此外我们引入了知识审核机制,以满足知识上线及平台运营的审核需求,确保万无一失。

 

 

创建智慧城市,竹间全力以赴!更多精彩的政务案例,我们将在未来陆续推出,敬请期待。