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竹观点 | 认知智能盘活保险业私域流量

竹间智能 | 2021-09-22


近年来,随着公域流量日趋饱和,互联网步入了存量市场时代,获客难,转化率低,成本持续走高,让企业倍感压力,尤其对中小企业更是不可承受之重。于是,私域流量被越来越多的商家寄予厚望,被视为突破流量瓶颈的神兵利器。业内人士表示,相较于公域流量,私域流量具有独有性、私密性、聚集性、裂变性和进步性等特征。这其中的进步性,主要表现在运营理念的根本转变上——从关注“流量”到关心“人”本身,从“唯流量论”转向“人本论”,这是一个可喜的征兆,或许意味着:当代新零售体系正一步步回归正途。


私域流量运营绝不是什么玄奥的概念,本质上就是对用户的精细化运营。增加个性,赋予人性,最大化地激发自有客群的价值,这在如今已成为各行各业的必修课,保险行业自然也不能独身事外。致力于用AI赋能企业的竹间智能,对此亦有认真思考及尝试,探索着私域流量与高新科技之间的“化学反应”。认知智能,作为最前沿的AI技术之一,亦是竹间主攻的重点领域之一,可否助推保险业玩转私域流量运营?


竹间智能创始人兼CEO简仁贤先生在2021年世界人工智能大会的论坛中曾说道:“认知智能可以帮助企业在未来的数字化变革潮流当中加速业务发展,如果现在就开始积极采用认知智能,那企业在三五年之后获得的红利,将远远超过那些没有采用认知智能的企业。如果你今天不行动,企业未来的盈利和运营能力很可能会大大降低。”事实证明,对于保险业的私域运营,认知智能同样可以发挥亮眼功效,化平凡为神奇。


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 保险业私域流量运营的必要性

私域流量运营是保险营销的转型升级。过去,保险业的私域流量颇受限制,基本上就是客户管理平台、营销平台、代理人渠道以及客服中心等传统渠道的综合,但现在增加了很多诸如APP、公众号、小程序、视频号、微信群等新渠道,这些都有利于企业经营自己的客户,传达自己的营销理念,对过往的一系列系统形成了可观的补充和完善。


为什么保险公司需要私域流量运营呢?保险产品作为专业的理财产品,还不被广大群众所熟悉,从客户旅程来看,在选购产品的时候,其实会经历一个非常久的过程,决策链较长。在不同阶段,人们会有不同需求及行为,这就对保险公司提出了不同的要求。保险公司要持续输出专业知识,有效处理客户的实际问题,展示出专业性和解决问题的能力,才能将潜在客户最终转变成为现实客户。私域流量运营模式,正适合这种客户价格高、决策周期久、需要培养足够信任的产品及服务。


从客户产生意向到真正购买保险产品,要经历7个阶段,这7个阶段中,客户的情绪是不断变化的,在选择产品时一直是有波动的,我们应该在什么时候结合客户的情感、需求、内心期望,给他推荐一个理想的产品,这是保险公司一直以来都想解决的重大问题。关注客户需求,精心推荐及设计符合自身实际情况的高性价比保险产品,是当前保险行业或类似行业提高营销人员业绩的有力途径。

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▲客户旅程的7个阶段


保险业的私域流量运营融合了咨询、经纪和服务,整个过程中更应该注重的是企业跟客户之间的交流互动。传统软件都是在完成某些特定功能,却没有从客户的需求出发,也不会对客户的心路历程做分析。其实企业已积累了大量数据,包括录音和非结构化的文档,只是从前缺乏强大的技术,对非结构化数据的理解很弱,然而现在通过自然语言理解技术,已具备了基础条件,去进行研究和解析,更全面地洞悉客户。


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 运营靠科技,不靠堆人力

那么,保险公司怎样在这样一个人工智能时代把握私域流量运营的制高点?是否只能依赖庞大的销售和服务团队与客户高频互动才行?有没有技术手段可以提高业务价值,帮助实现业务目标?


麦肯锡全球研究院曾调查得出过这样的结论:将人工智能仅仅用在营销、供应链管理和新销售方式的利润和效率提升上,就可以在未来20年创造2.7万亿美元的经济价值,这一块市场是非常大的。以AI为主的科技革命正在带来一场新的产业变革,AI和产业深度融合将成为新业态。AI演化至今,走过了计算智能和感知智能这两个阶段,并且都已超过了人类的水平,目前更迈入了认知智能阶段,正在强化主动思考和理解能力,发展速度非常快,逐步在各个行业中发挥重要的作用。


就竹间而言,经过多年研究,摸索出了AI与业务融合的两大技术方向:一是基于多模态情感计算的智能交互,人和机器人的交流不再是冷冰冰的,而是富有情感,而且情感维度还比较细腻,能够识别22种文字情绪、4种语音情绪以及9种人脸表情;另一个方向是基于知识工程的增强认知智能,这主要是管理一些较长的文本,比如文档、文章等,我们凭借知识工程去解析提炼其中的知识点,把它们转换成知识资产,对企业赋能。


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 私域流量运营的独特模式

在新的平台体系下,私域流量运营已形成独有的模式——首先将客户从公域引流到私域,之后做好客户分析,进而实现客户的分群分类,接着结合客户画像及产品知识图谱,完成精准营销,提高客户转化率。当客户购买产品或服务之后,为其提供精细化服务,让客户成为保险公司的“代言人”,使口碑发酵,实现客群裂变和客户增长。在精细化运营的同时,持续深挖客户的需求,洞察客户的意向,剖析客户的负面反馈,从而不断改善产品和服务质量,另外这还有助于在社群中发现关键意见消费者(KOC),并引导其分享公司产品,促使销售业绩螺旋上升。


这个模式很好,但难点也很多。从最初的引流开始,公域流量越来越贵,保险公司耗费大量人力财力,获客成本倒是不低,留存客户却殊为不易。同样投入很多资源办的客户活动,参加的人很少,主动分享的人也很少,导致私域流量池无法引发裂变。对海量客户的理解不够精细、不够到位,因此转化率难以大幅上涨。以前,客户画像基本是源自交易数据,这些都属于结构化数据,那现在是不是可以在交互过程中解析客户的话语,辨识客户的情感,从中挖掘需求和商机?再者,不能及时发现潜藏的客户流失问题,客户不光是流失,对保险公司评价还很低,损害品牌和口碑,那可不可以快速干预,减少影响?诸如此类的种种问题,极大地阻碍了保险公司私域流量运营的步伐。


总而言之,在引流激活、线索清洗、商机转化、客户服务、精细运营及分析风控这些环节里,存在着形形色色的需求和痛点,针对于此,我们打造了全方位的解决方案。


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 竹间智能的私域制胜法门

竹间将认知智能融入私域流量运营之中,重点解决三大核心痛点——从线索筛选、商机转化到客户服务与运营,以AI赋能保险公司,使其花更少的资源,获得更高的客户转化率。接下来会详细介绍竹间如何凭两种客户触达方式、两种商机转化方式和“以客户为中心”的客服基本原则,助力保险公司驾驭好自家的私域流量。


简单来看一下整体的方案框架:先通过外呼邀约,触达和激活存量客户,经过良好的沟通,引导客户加入企业微信群,在群里面进一步通过机器人搭配人工的方式实行细致周到的管理,与客户保持高频互动,真切了解客户的需求和难处,再利用合适的保险产品、服务及活动来推动商机转化,促进成交。


两种客户触达方式


第一种是语音,第二种是文本。保险公司有大量的场景,包括结案的回访、未结案的回访、全年满意度的回访等等,都得通过电话去触达客户。过去采用的外呼主要用于通知用户,功能非常简单,不具备流畅的人机交互能力,更别提在对话过程中遵循用户画像及用户反馈精准匹配需求了,这就导致客户的大量流失。如果未能深入理解客户,那么打电话的效果其实是比较差的,对方大概率会拒绝,甚至接都不接。


竹间的智能外呼和传统的外呼有很大差别,它融汇了客户画像、客户反馈以及产品知识库,可完成通畅流利的对话,在此过程中判断客户的意向,实时为其打标分类,然后引导其加入不同的企业微信群。之后,依托保险公司的营销活动及积累形成的优秀话术,智能化解答客户疑问,指引其参加各类活动。与此同时,全量分析群聊天记录,从中获取有价值的线索。最后还可根据成交客户的画像标签,寻找与之相似的群体,实现外呼名单的扩容,并且提升客户邀约成功率。


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两种商机转化方式


其一是通过销售助手辅佐人工转化商机。智能代理人助手、电销助手、智能陪练等AI机器人,都可显著增强业务人员的营销实力。凭借知识工程技术,我们打造了学练一体的“代理人宝典”,这相当于一个学产品、练话术、找帮手、解答问题的工具型平台,整合了智能知识库,容纳了大量的常见问题,对保险产品和工具能够即问即答,迅速找到相关知识,同时从对话记录中提炼出色的话术,将之当作“教材”,让机器人模拟客户与代理人展开练习,优化技能,提升业绩,达到培养专业人才的效果。


除此以外,我们还携手电销中心创建了电销助手机器人,帮助电销人员成功签单。经由多维度数据、客户行为标签外加取自交互记录的标签,能够绘制出立体饱满的客户画像。未来,保险代理人或许会向交叉销售的新模式转变,这无疑对从业者提出了更高要求,需要其具备更丰富的知识,因此助手机器人就更能派上用场了。


其二是通过AI机器人执行智能推荐策略直接转化商机。结合客户画像和智能推荐引擎,制定合适的策略,由企微群机器人实施,当然也可以将此类策略推广到保险公司的App、小程序、网站等处,贯穿全渠道,多点触达客户,把握好每一次互动的机会,准确无误地向客户输送他需要的活动和产品,避免造成骚扰,且可抬升转化率。

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“以客户为中心”的基本原则


以客户为中心,实施精细化运营,全面提高客户满意度,亦是实现裂变的一大关键。竹间的智能客服之所以区别于传统客服,首先在于增加了推荐策略,里面会有千人千面的欢迎语和应答话术,依照客户的风险偏好和保障缺失情况,合情合理地给出推荐,让客户信服。不管从哪个渠道进来,热线、APP或者网站,客户获得的推荐都应当是一致的,这也非常重要。其次,我们可以做到情感识别,安抚客户的情绪。


大家都知道与客户的交流不容忽视,其中蕴藏着很多意图和信息,但过去鲜有人对此作出梳理解读,而竹间的智能客服可以分析所有的通话和交互记录,评估客户是否有购买或退保的意图,并及时采取相应的举措。同时,竹间的客户之声(VOC)能够分析客户对产品和服务的反馈,形成市场洞察,不停完善及提升企业竞争力,构筑良性循环。



通过上述手段,保险公司就能够把传统的保险业务系统升级为高效的私域流量运营平台,确保客户忠诚度和复购率处于高位。在现阶段AI NLP主攻的两大领域中,认知智能是私域流量运营的引擎,可助保险公司将原本随缘的客户服务变成随时的客户服务,让之前无意义的交流互动变成有情感、有温度的交流互动。


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EMOTIBOT

竹间智能由前微软(亚洲)互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办,以独特的情感计算、自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础,将AI能力整合到企业业务中,为企业赋能,智能化转型的变革,竹间自动化AI平台产品包括 Bot Factory™一站式的情感交互人工智能平台,Gemini (Knowledge Factory) 知识工程平台、 AICC+(AI Contact & Collaborate) 解决方案平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio自动化机器学习平台,以及WFEA流程自动化引擎6大平台。目前在AI+金融、AI+企业、AI+健康医疗、AI+制造、AI+智能终端、AI+政务等领域提供完整的解决方案


竹间首创研发的 Bot Factory™一站式的机器学习对话机器人平台,结合NLP、AutoML、情感计算。以自然语言理解及深度学习技术为核心,通过意图理解、情绪理解、多轮对话,上下文理解,命名实体识别等技术,以标准问答作为基础,经由对话分析后,让闲聊、智能助理或智能客服等产品都能更精准抓取用户意图。支持二次开发,无需写代码,以极低的成本搭建、设置、定制与优化。


竹间智能的AICC+(AI Contact & Collaborate),具备了企业客户联络中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的语音加对话的解决方案,为联络中心提供智能化自动服务的AICC标准化产品,更融合竹间在行业独创的Emoti Mate+Emoti Knows,产品包括电话机器人、语音质检、智能营销坐席助手、自动化智能客服、可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道,以文字或语音方式提供全场景的智能服务,可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象,并且提供业务精准营销方向。


至今,竹间已服务上百家大客户,为其提供一站式AI解决方案,包括:

智能终端客户:华为、OPPO、优必选、科沃斯、夏普、海康威视、长虹电视、创维等

金融客户:中国银联、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、中国平安、太平洋保险、华夏人寿、同方人寿、渤海人寿、华泰证券、华泰保险、兴业证券等

传统产业及互联网客户:宝马、富士康、赛诺菲、三一重工、万科、红星美凯龙、马牌轮胎、国旅运通、恒大地产、碧桂园、同程旅行、唯品会、中国移动、中国电信、咪咕、天翼视讯等

政务政企客户:新华社、中广核、徐汇区人民政府、海南核电、沈阳医保、招商局、中国海油等。


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