人工智能让政务服务更有“温度

竹间智能 | 2019-05-23

在人们日常的生活、工作场景中,人工智能(AI)开始发挥越来越重要的作用,人类对人工智能充满了许多想象与期待。随着政府公共管理服务分工日趋细化复杂,将人工智能技术应用于政务工作中,能有效缓解政务服务人员人力不足,及时采集、存储、归类相关政务信息,整合并高效利用政务资源,使公众需求与政务工作有效衔接,推动政务服务质量提升。

在人工智能(AI)人机交互中,语音交互技术在使用及覆盖上最为广泛。百度AI交互设计院发布的《2019年AI人机交互趋势研究报告》总结了8大趋势,其中提出智能体开始拥有明确的人设,人工智能赋予机器情境感知和自主认知能力,使人类有机会构建机器主动服务于人的交互模型。情感计算技术的提升及硬件升级将赋予智能体在视、听等方面更强的情感识别能力,同时智能体对于人类思维理解、情景理解能力也将更加完善,情感交互能力将更智能、更体贴。据研究公司Ovum预测,2021年,地球上的语音助手数量会和人类一样多,人们会越来越倾向于向语音助手寻求情感上的帮助。

在众多行业中,金融领域一直是和科技融合最深的热门领域,艾瑞咨询预计2020年金融科技企业的营收总规模将达到19704.9亿元。如何在AI时代实现快速转型才不会落后这是许多金融企业的痛点。

体情察意更细致

经过近一个世纪的发展,机器人技术几经迭代,不仅实现了真正的为人类生产生活服务,更实现了与人类进行“有温度”的对话沟通,应用场景也开始由工业机器人为主逐渐向以服务机器人为主。其中,具备智能对话功能的机器人也成为了科技世界的新潮流,从在线旅游预订网站、新闻报道、政府平台到酒店餐厅等服务业系统,很多平台和场景都有它的身影。全球知名咨询机构Gartner的研究数据显示,2020年,我们与世界85%的沟通将通过对话机器人完成。研究公司Ovum预测,2021年,地球上的语音助手数量会和人类一样多,人们会越来越倾向于向语音助手寻求情感上的帮助。

理解人类的情感、情绪是个复杂的科学,也是一项巨大的技术挑战。竹间智能透过人工智能,努力揭示这一复杂交互中的秘密,让AI以最自然的方式与人交往沟通。能读懂、看懂、听懂理解谈话者说话时的情感、情绪与意图,并且有记忆、自学习,可提供行程规划、酒店预定等30多项功能与服务,弹性架构使其能快速接入手机、App、网站、IoT、智能设备等终端。

在近日由中国信息通信研究院华东分院和上海人工智能发展联盟联合主办的“智能+实体经济”深度融合发展论坛上,独具“低调&吸金”属性的竹间智能CEO受邀出席会议,并表示:要坚持做底层原创技术,扎根立即看到价值的场景。竹间智能核心技术模块包含语言、图像、语音以及多模态情感识别技术。例如基于人脸图像的计算机视觉技术,包括人脸侦测、人脸辨认、人脸关键点检测技术,以及教育场景下的学校课堂行为侦测,教师教学质量反馈与干预;识别消费者印象、行为、性格、属性的人脸识别互动装置等……以多模态心情辨认为例,传统人脸表情心情辨认包括开心、生气、哀伤、诧异等,这些心情形式表现分明、检测难度比较小。但是一些与微表情高度关联、小幅度、检测难度较高的心情,对于了解人的意图至关重要。例如,在一个问答进程停止时期,人类在机器做出解释后只给出一些语气词“嗯……”,这时,机器就需求借助言语之外的表情信息判别接下来的举措,而缄默对应的感情通常并不剧烈,可能代表困惑、正在思索,机器就应给出进一步解释。因此,竹间智能添加了惧怕、恶感、轻视、困惑和中性五种情感辨认,而且精确度和召回率都不错。目前,竹间智能的多模态情感识别模型已能够识别22种人类情绪。

竹间智能成立于2015年,是一家利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术,研发带有情感理解能力的对话机器人及行业解决方案的AI企业。而其创始人CEO简仁贤,在创办竹间智能之前,曾担任微软(亚洲)互联网工程院副院长,负责微软亚太地区的搜索、大数据及人工智能产品的技术研发与战略规划。

2015年简仁贤离开微软,在上海徐汇创办了竹间智能,希望能做出国人自己的中文NLP对话机器人。

在过去二十多年来,中国大大小小企业累积起来的能量,在全球性竞争的压力下,必须要主动或被动的接受人工智能技术,寻找场景,在技术、生产力以及成功控制方面做升级。NLP的应用是非常广的,基于NLP的对话机器人就是要服务于有需求的人和国家。竹间在语义对话方面,竹间智能采用结构符号学与深度学习相结合的方式,构建对话引擎和系统。语义理解先要进行上下文理解和记忆理解,这些理解之后再理解情绪情感、深化到识别意图,再将意图与心情情感使用到语义上面,才能真正理解用户,达到好的人机交互效果。

竹间智能的语义了解算法包括四十余个模块,尝试了对立生成网络等众多新办法。以传统的NLP技术打底,通过不断地落地、验证,在实践中得到反馈再去优化,加上言语学构造,再加上机器学习、深度学习办法,把整个语义了解笼统化然后做降维,真正做到语义层面的深度了解。现在的竹间智能在业界已经竖起了全栈式人工智能标杆企业的形象。

 落地“互联网+政务”

竹间机器人落地的场景非常多,其中包含智能机器人,一种是直接面对客户,另一种是帮助客户去完成业务的机器客服,众所周知的小程序订票、订酒店等场景,语音对话小程序背后就有竹间语义机器人。智能机器人大大降低了培训需要和成本,提高了服务质量,在政务服务中也可以广泛应用。

徐汇区是首个入选国家“互联网+政务服务”的区级政府,作为每日接待高达2000次人流量的徐汇区政务服务大厅,各项业务平均等待超过10分钟,急需办理业务的民众不仅无法得到及时服务,行政人员同样必须面对重复工作而延误更为复杂且急迫的任务。所以,徐汇区行政服务中心智能化政务建设再升级,借助竹间智能打造的AI机器人“徐小智”和“徐小境”,通过人脸识别和语音、文字交互并结合录入的专项业务场景语料和知识图谱,为企业和民众办事提供便捷、高效服务的同时,也提高了企业和民众的满意度及获得感。

在徐汇区政务服务中心一层,“徐小智”可提供一楼政务大厅多事项办理窗口引导。当办事民众不清楚自己的待办事项该前往哪个服务窗口时,“徐小智”可通过多轮对话引导民众,完成精确的业务引流工作。而位于徐汇区行政服务中心二层的出入境办证中心处,“徐小境”可以通过对话交互方式,为民众提供业务事项办理流程、所需材料等业务咨询服务,并针对不同业务情况提供个性化政策指引。

基于“AI+政务”的创新理念,竹间为“徐小智”和“徐小境”量身定制了符合政务服务特点的多轮对话引擎。结合深度学习与意图识别,“徐小智”和“徐小境”可以在对话过程中记忆上下文语境,并通过多轮对话,引导民众完成复杂的业务咨询、办理与引导。结合海量政府服务政策的知识库,更实现对政务服务复杂问题的解答。

竹间智能的情感情绪识别技术,在政务解决方案中,甚至还可以准确识别用户的人脸表情、语音情绪及文字情绪,在融入用户画像与记忆的基础上,实现针对不同情绪与类型的用户提供个性化的咨询服务。未来徐汇区行政中心将与竹间一起,构建统一的政务引导与咨询服务平台,通过打通政务内部不同层级、部门和渠道的完整数据,在政务服务数据整合的基础上,实现政务流程的优简化,业务引流的精准化,和政务服务的个性化,为“互联网+政务服务”构建一个高效、便利、人性化的全新政务服务体验。

个性化定制机器人

竹间智能未来将通过机器人工厂(Bot Factory²¹)打造个性化、专属的情感人工智能伴侣,所谓机器人工厂就是情感机器人定制SaaS云平台,企业或者个人可在平台上通过标准化定制具有情绪检测和视觉理解的智能对话机器人,用户可以对机器人的形象、问答、知识进行定制。定制机器人的自学习优化通过对文字、语音、图像全方位的感知,能够理解对话情境、情绪和意图,可应用于物联网、APP、车载和实体机器人等,再加上视觉理解技术和多模态情感计算,可以提供一个良好的人机交互体验。

在机器人工厂可定制商务机器人、金融机器人和个性化机器人等。商务机器人主要是智能客服,客服机器人通过自然语言理解、知识引擎、功能引擎等技术,精确识别用户问询的字面意义与背后意图。同时基于多模态情感识别,精确探测用户当下的情绪状况,从而协助人类客服提供更为合理且人性化的回复。同时,降低人力客服与呼叫中心的运营成本与投入。

金融机器人可为银行、证券、保险等行业大幅降低客服人力成本,通过自主学习用户喜好与习惯,精准识别高价值客户的潜在需求,并结合主动与被动式客服,通过庞大的金融知识图谱和金融AI技术,从前端用户交互界面到后端智能理财与风控,为用户提供更好的理财咨询与服务。

除了B端用户,机器人工厂会提供一个跨平台、开放式的SDK,可容纳更多的C端用户做个性化定制,满足个性化需求。未来,Bot Factory²¹平台会继续深挖金融、电商+零售、政务、教育等行业垂直应用,让AI更好地服务于生活与工作场景。