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服务规范提升99%!竹间智能为这家大型保险集团提高客户服务中心整体“幸福指数”

这几日,国内某互联网公司23岁员工加班后猝死的新闻,引起一片唏嘘,对于互联网996.ICU的“福报”大家开始声讨。大洋彼岸,《纽约时报》发出消息,谷歌建立了Alphabet Workers Union,200多名员工一起,争求更包容、公平的工作环境,来保证工作的“幸福指数”。

 

员工的工作幸福指数与工作效率成正比,因此提高员工的工作幸福指数迫在眉睫。特别是对客户服务行业来说,为保证客户得到及时周到地服务,员工不仅要承受工作带来的压力,还经常要“三班倒”。久而久之很可能导致员工服务质量下滑,或者承受不住压力离职,也会影响企业导致客户满意度下降,离职率升高

 

最根本的解决办法是要减轻服务客户压力,让客服人员工作幸福指数提升,才会有更高质的服务来满足客户。那么企业如何在控制人力成本的同时,同时提高客户和客服人员幸福指数?

 

适合的AI产品是该问题的最优解,而竹间2021新版的 Emoti Mate正是以自研NLP+语音技术为核心为客户提供7*24小时服务的同时,也为客服人员、客服主管提供“服务”,提升了每一位员工的工作幸福指数,通过人机协同实现了“以人为本”的根本含义

 

竹间智能就为某大型保险集团部署Emoti Mate企业智能工作伙伴,结合其产险电销业务的具体流程及业务数据,7天内高效交付上线,并交出了这样的成绩单:

 

-  在Emoti Mate辅助下,员工话术规范程度提升至99%

-  上岗培训周期平均降低30%,员工花费更少的时间、更轻松应对变化的工作内容

-  企业整体培训成本平均降低20%,主管有更多的时间来思考业务,提升自我

 

帮助每一位客户、客服员工、客服主管、企业管理乃至整个客户服务中心提高了工作“幸福指数”,从而提升整体工作效率。

小严的新伙伴

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又是一个平常的工作日,5736号坐席小严和往常一样坐到电脑前,不同的是,公司上线了新系统。

 

这里是全国某大型保险集团的用户产险电销中心,小严和他的近200个坐席同事一起,通过电话呼出,为客户介绍产险产品详情、投保流程、处理业务预约等大小事情。

 

“女士您好,冒昧打扰,给您致电是因为近期我们公司在做一项品牌推广活动,您家是否有近期车险快到期的车辆,我可以简单为您介绍下,以便您日后购买参考……”

“现在车险多了呢,你们这个哪里好了?”

“女士是这样的……”

 

小严注意到,新系统的AI企业智能工作伙伴Emoti Mate,正在全程辅助他一起服务客户。

 

小严在系统界面中,看到自己和客户的语音对话被实时转译成文本,这在他看来并不稀奇,ASR语音转文字技术已经被广泛应用,在生活和工作中都很常见。

 

但其他功能版块着实让人眼前一亮。Emoti Mate全程助攻辅助,不管客户说了什么,都能给出沟通建议,标准沟通话术、知识点提示、规范流程引导,那些小严记得没那么熟悉的新产品信息,现在详尽、及时展现在眼前。

 

“之前有些信息需要进别的系统里查找,跳转来跳转去很麻烦,现在一个平台全搞定了。”这是由于Emoti Mate底层的智能知识库融合了多渠道的数据,统一的平台上进行全链路数据洞察,系统互通、服务轻松升级。

 

这位智能工作伙伴还会洞察人心,通过情绪识别、结合对话中的语义理解分析,Emoti Mate监测实时情绪、语速、对涉及的敏感词予以提示,对于客户出现的中性、愤怒、困惑、轻视、厌恶、恐惧等多种情绪指标都可以识别并预警。

 

每次服务结束后,Emoti Mate实时对小严的表现进行质检评估,当下立刻能看到通话中发生的违规,为后续服务提供改进借鉴。Emoti Mate还根据话术熟练度、反应力、技巧能力、逻辑性、亲和力五个维度给出学员能力模型,形成学员能力特征标签。

 

小严这次总分拿到89.5分,能力模型雷达图一目了然,在亲和力和技能技巧上的表现还是不错的,但是他发现自己的话速熟练度、反应力还是欠缺了。不止监测到违规和技能短板,Emoti Mate根据系统个人能力模型分析,进一步推荐了相应的提升课程,辅助、质检、陪练环环相扣,形成正向提升闭环。

 

根据产险电销业务,Emoti Mate呈现丰富的场景化的陪练课程。有效开场白、理赔流程规范、异议解答……课程列表玲琅满目,系统中针对业务知识点设计了全面的练习和考核。

 

 

点击系统推荐的练习课程,小严开始练习。

 

Emoti Mate高度拟人的对话交互让他震惊,陪练机器人模拟真实环境下的客户,针对新产品功能特色,办理方式等内容,以倾听、提问的方式与小严进行语音交互,一问一答考察他对业务知识点的掌握情况,训练具体场景或具体任务的对话技巧。

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这在以往的传统大班培训授课模式中,是不可能实现的,特别是大型企业大规模呼叫中心,浩浩荡荡几百号坐席一起培训,哪里有这种即时、个性化的反馈?

 

古时孔子育人,讲求因材施教。如今Emoti Mate人工智能结合人类智慧,也实现了千人千面,个性化的企业员工学习成长提升方案。不仅辅助员工解决工作上的业务处理问题,更关注每位员工自身能力的持续发展。

Ann

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主管Ann也有这个伙伴,在她的界面端展现的更多是运营和管理功能,比如统计分析模块,结合组织架构及权限管理设置,她可以看到自己所分管的员工服务质量及练习的汇总数据。

 

规次数排行及占助她定位大家最容易在哪里摔跟头,并适时进行调整指导,还有坐席象限、情绪波动……这些指标都帮助Ann更深入了解每位员工。

 

这不,Emoti Mate监测到员工晓萌情绪不太稳定,给Ann发送了红色预警信号,晓萌最近几次服务语调低落,对话中也出现了无可奈何、失落、无力的倾向,Ann收到提醒后立刻去了解情况,原来晓萌最近生活遇到了些烦恼,整体压力很大。幸好Emoti Mate预警提醒,Ann才能及时安抚晓萌的情绪,帮助她调整心态、解决烦恼。

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其实,如何降低员工工作压力,以及如何对员工进行公正的绩效评估,这两个问题一直困扰着她。

 

一方面,呼叫行业整体人员流失率大,工作强度大,连续工作4-6小时是常事,而且新业务新产品不断更新,大量新增知识给一线业务人员又增添了工作负担,传统的线下大班培训机制死板、执行效率低,业务人员一边来不及学习新内容,一边继续持续高强度负荷地工作着。

 

另一方面,坐席人员们向来密切关注自己的绩效考核,服务质量等指标是与薪资待遇直接挂钩的,大家都希望有统一一致的评分标准来支持考核,避免人为主观评分隐藏的不公正。

 

Emoti Mate 从以人为本的角度出发,以统一的知识管理将全场景业务打通,将零散的数据整合,统一平台支持服务升级。原本海量信息单靠人脑无法熟记,现在智能系统结合业务场景、业务数据、客户画像进行及时的知识提示,帮助员工减轻工作压力,此外更有根据个人能力特质制定的个性化的能力提升方案,比起传统的“应试教育”,Emoti Mate陪伴员工成长,让员工更有价值感更有幸福感

 

Emoti Mate评分规则固定、过程记录有证可循,对一线业务员工和运营主管来说,无疑都是一针兴奋剂。

 

支撑Emoti Mate的底层智能知识库,具备自动构建知识图谱、自动扩展更新等知识管理能力,让企业运维管理成本降到最低。

 

对于轻松运维的体验,Ann也感叹万分,“在智能知识库中,复杂的场景一般5-10天就可以上线更新,而简单的问答可以直接生成,系统从真实对话中自动梳理补充进知识库。机器人仿佛是有生命的,不断成长,越用越聪明。

 

 

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EMOTIBOT

竹间智能由前微软(亚洲)互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办,以独特的情感计算、自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础,将AI能力整合到企业业务中,为企业赋能,智能化转型的变革,竹间自动化AI平台产品包括 Bot Factory™一站式的情感交互人工智能平台,Gemini (Knowledge Factory) 知识工程平台、 AICC+(AI Contact & Collaborate) 解决方案平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio自动化机器学习平台,以及WFEA流程自动化引擎6大平台。目前在AI+金融、AI+企业、AI+健康医疗、AI+制造、AI+智能终端、AI+政务等领域提供完整的解决方案

 

竹间首创研发的 Bot Factory™一站式的机器学习对话机器人平台,结合NLP、AutoML、情感计算。以自然语言理解及深度学习技术为核心,通过意图理解、情绪理解、多轮对话,上下文理解,命名实体识别等技术,以标准问答作为基础,经由对话分析后,让闲聊、智能助理或智能客服等产品都能更精准抓取用户意图。支持二次开发,无需写代码,以极低的成本搭建、设置、定制与优化。

 

竹间智能的AICC+(AI Contact & Collaborate),具备了企业客户联络中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的语音加对话的解决方案,为联络中心提供智能化自动服务的AICC标准化产品,更融合竹间在行业独创的Emoti Mate+Emoti Knows,产品包括电话机器人、语音质检、智能营销坐席助手、自动化智能客服、可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道,以文字或语音方式提供全场景的智能服务,可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象,并且提供业务精准营销方向。

 

至今,竹间已服务上百家大客户,为其提供一站式AI解决方案,包括:

智能终端客户:华为、OPPO、优必选、科沃斯、夏普、海康威视、长虹电视、创维等

金融客户:中国银联、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、中国平安、太平洋保险、华夏人寿、同方人寿、渤海人寿、华泰证券、华泰保险、兴业证券等

传统产业及互联网客户:宝马、富士康、赛诺菲、三一重工、万科、红星美凯龙、马牌轮胎、国旅运通、恒大地产、碧桂园、同程旅行、唯品会、中国移动、中国电信、咪咕、天翼视讯等

政务政企客户:新华社、中广核、徐汇区人民政府、海南核电、沈阳医保、招商局、中国海油等。

 

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