从“文本交互”到“语音联通” 竹间智能联合同方全球人寿打造全场景客户服务中心

竹间智能 | 2020-04-13

银保监会最新公布数据显示,2019年11月末,保险业资产总额20.12万亿元,首次突破20万亿大关。由此,保险业成为继2016年信托规模超20万亿后,又一个跨入20万亿的金融子行业。从总资产看,突破上一个10万亿的重要关口,用了35年;其中,从1万亿到10万亿用了10年。如今,从10万亿到20万亿,仅用5年。

这5年的20万亿突破标志着保险业的飞速发展,与此同时科技创新转型也是保险业面临的一大难点。各家保险企业正将自身的价值链中,从承保,到理赔,到核保,到服务,到营销的各个环节迁移到线上,并且通过人工智能逐渐完成智能化转型。

同方全球人寿

同方全球人寿保险有限公司(简称同方全球人寿),由荷兰全球人寿保险集团(Aegon)与同方股份有限公司(THTF)各出资50%组建而成,公司于2003年正式获得营业执照,在中国开展寿险业务。

截止目前公司注册资本为24亿元,资产规模近125亿元,迄今已在上海、北京、江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市设立了多家分支机构。

保险行业主要有涉及几个角色:保险公司、保险代理人和保险消费者,这几个主要角色连接在一起形成保险生态。

“合志同方,智领未来”:高科技上市公司同方股份牵手世界保险巨头荷兰全球人寿,共同投资同方全球人寿,志在与中国寿险市场共成长。有雄厚的“智”力资源,领先的“智”能思维,和创新的“智”慧经营,以追求卓越之心塑造企业和客户双赢的未来。

客户服务痛点

咨询量不断增大

随着业务增长,业务咨询量也快速增长,过去的服务方式主要是传统的电话和客服柜台,人力成本居高,且咨询量的不断增长,超出人工客服的负荷量,容易导致用户满意度下降。随着科技的发展,改变了客户的行为习惯,客户更喜欢简单、快捷的获取服务 。

对客服人员专业性要求高

保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度,要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心,对客服人员的专业素质要求较高,对于企业而言,培养成本也很高。

文本在线客服无法满足需求

在通信发达的今天,仅仅靠用户主动通过文本接入客服,无法满足企业以人为本对用户的主动关怀的服务需求,因此开拓主动外呼热线的需求迫在眉睫。

竹间智能解决方案

智能客服机器人

通过竹间自研的人工智能平台——Bot Factory²¹,对知识库知识图谱进行统一的搭建和管理,保证机器人保险知识的完整强大且不断更新。智能客服机器人同时支持APP客户端、微信公众号客户端、人工客服IM后台端等多入口的调用。可以支持的业务范围有:险种特性、保单生命周期全流程服务、权益类服务等。

智能外呼助力服务热线

通过与现有话务平台/网关集成,与核心系统对接,新热线IVR导航菜单直接调用竹间提供的ASR/TTS服务,准确提供各项保单详情信息,解决用户缴费遇到的问题。

提供主动外呼,在缴费日到期前5天主动提醒,注重效率,严格控制通话时长,提高用户体验而不至于造成骚扰。

竹间智能为客户带来什么价值

问题意图的识别率平均达到93%,问答准确率达到96%,只需直接通过机器人获取标准答案,从而在原有只服务一个人的时间内效率倍增,提升用户体验。真正实现了准确性和时效性的双重保证。

一套知识库可以复用在多个机器人上,而不需要一个机器人搭建一套知识库导致重复的工作量,减少了前期的准备工作,保证项目快速上线。

通过主动外呼既减少了人工热线客服的工作量,缴费提醒进行主动关怀又提高了用户体验,符合企业以人为本的服务态度。

从“文本交互”到“语音联通”,竹间智能为同方全球人寿打造全场景客户服务中心,未来还将搭载更多的智能呼入呼出能力,帮助同方全球人寿