竹间智能推出以人为本的AICC+,引领传统客服中心的变革

竹间智能 | 2019-10-20

由于传统客户服务产品工具碎片化严重、系统老旧,系统之间容易形成数据的孤岛效应,多渠道多系统容易导致客户信息/工单/订单/售后记录等割裂,客户中心难以实现快速转型。只能发现一个问题,就开发或采购一个系统、服务,以打补丁的形式来解决,IM只做即时通讯,CRM只做客户关系管理,质检工具做质检工具的事,堆叠式的增长只会让原有服务模式变得更臃肿,反而增加员工负担,增加IT系统运维成本,也降低了客户体验。

客户服务人员,面对繁杂又各自独立的系统,多系统间跳转很难快速找到合适的信息来支持工作。新业务、新产品的快速迭代,增加培训的时间和成本,更新的信息无法及时到位,不但会影响服务质量和客户满意度,还会影响绩效考核结果。

运营管理人员培训耗时耗力,如果采取传统培训方式,一般需要花费3-4周甚至数月,都不能保证每位员工熟练掌握服务技能和业务知识;另外,没有统一的途径了解员工全局服务表现,也无法提供有针对性的管理优化方案。

很多时候企业欠缺客户满意度反馈,无法实时反哺现有的客服系统,客户满意度和效能无法提升;服务质量的侦测与实际满意度脱节,质检员主观判断、及质检规则设计的不规范都有可能引起争议矛盾,和运营管理上的问题。

同时,不断衍生迭代的新兴技术,与客户日益升级的消费方式也在催生全新的客户服务模式。客户不单只寻求信息服务、售后咨询,而开始注重全渠道、全流程、流畅的客户消费体验,客户服务从被动转为主动,既要控制成本提升运营效率,还需深入洞察客户需求,整合市场营销、销售、产品等数据信息,逐渐成为企业获客的有力推手,客户中心从成本中心向利润中心转型。

当下,经济形态已转为服务型经济,客户服务是企业与客户沟通的重要窗口,是企业运营的核心,需要转为以人为本的模式。

那么,在这样的运营模式下,客户服务中心需要什么样的系统呢?

企业如何选择新一代智能联络中心系统?

需要一个真正以人工智能技术为核心、以人为本的全方位智能系统,协助业务人员从售前到售后的全流程业务处理,通过一个系统解决数据、系统、管理、服务、营销的各项难题,提升整个客户中心的管理和运营效率,实现客户中心真正的变革。

10月20日在北京举行的2020客户世界大会上,竹间智能推出AICC+,重新定义AICC,颠覆了传统CC系统。这不仅仅只是在呼叫中心系统加上人工智能技术,而是崭新的以人为本、以服务为本,与员工一起成长的新一代AICC+平台,是客服人员的智能新伙伴。

竹间智能COO,Daniel Sun,于2020客户世界大会上隆重发布以人为本的新一代AICC+

作为AICC+之中的拳头产品,Emoti Mate完美实现Artificial Intelligence + Human Intelligence,将人工智能、机器智能、与人类智慧融合,一起协同服务客户,是企业员工、管理人员的智能伙伴,从Assist辅助、Inspect质检、Coach陪练、到Collaborate协同,引领AI在客服中心的变革。

Emoti Mate彻底解决数据、系统、管理、服务相互割裂的困扰,陪伴客服人员成长,形成辅助、洞察、指导、提升的正向循环,帮助客服人员从上岗、自检到提升服务能力;对于整个客服行业来讲,从量的提升,上升为质的提升,再到智能的提升,赋能整个客户中心的人性化运营管理和精准营销。

Emoti Mate发布会剪影、及产品演示

企业员工智能伙伴——Assist + Inspect + Coach + Collaborate

实时的专家级知识帮助

实时的专家级知识帮助

Emoti Mate保证统一知识管理和及时更新,Assist以实时的专家级知识推荐和对客户意图的精准识别,帮助坐席服务客户,随时提醒服务流程要点、专业知识、产品知识还有政策知识。不惧企业宣导疏忽和更新滞后。避免环节或业务的遗漏,任何业务、产品产生变化,通过Emoti mate也能够放心服务客户,有效降低客服人员对知识点的记忆要求,“轻装”上线也能从容应对。

Emoti Mate还具备客户洞察及分析能力,在全方面了解客户的基础上,以最具有情感的服务关怀客户,提供符合客户特点的个性化服务,同时挖掘客户潜在需求。

实时动态质检全覆盖

传统的质检都有一定延迟,无法做到及时发现问题及时处理。而Emoti Mate的Inspect能力可以对所有服务渠道(语音+文字)提供实时质检和分析,将以往的事后质检前置为实时动态监测。对坐席服务质量和客户服务反馈的双向监测,解决服务死角。实时向坐席提示质检点,质检流程和服务指标;将对话进行转译,对敏感词进行监测同时,结合竹间的多模态情绪模型从语义、语音情绪多方面分析坐席和用户的情绪,及时有效地预警异常服务,帮助自检自控。

千人千面个性化训练

Emoti Mate作为员工的陪练助手,彻底改变低效的大班培训模式。结合企业业务模拟实际工作场景,通过课程设定,自动打分,多模态检测等功能帮助员工和陪练助手进行对练。从上线第一天建立客服人员的服务档案,完整刻画能力视图和服务质量数据,实现对客服人员的精细化针对训练。

在员工上岗后,基于质检报告,对员工工作中的不足之处进行记录,生成洞察报告和提升建议,生成个性化的AI陪练课程帮助员工查漏补缺。不但能实时提醒坐席,也能够帮助其持续改进,形成针对性、精细化辅导模式。

精准的客户画像和辅助营销

系统和数据联通统一,Emoti Mate整合企业数据+服务数据+智能识别数据+智能分析数据,360度数据贯通,实现精准客户洞察及营销辅助。Emoti Mate可以轻松对接企业原有的IM、CRM等系统,通过理解历史服务数据,完成初步客户画像建立,并结合实时通话中自动标记的客户诉求、客户画像,深入分析客户需求、业务趋势,为企业提供服务优化提升方向,帮助员工精准服务客户,促成高转化率销售。

更简单的运营管理

Emoti Mate串联服务提供者与运营管理者,帮助客户服务中心实时了解坐席地图的服务状态,预警负面情绪,以专业的态度服务客户,真正做到以客户为中心导向,发生异常情况随时提醒坐席主管介入,保证通话质量高质、可控。此外,基于海量数据构建,从坐席能力模型、能力象限分布与对比,汇总分析客户服务过程中的好与坏,统一的标准保证了服务质量监测结果的公正,避免了人为评分的矛盾,同时,系统生成坐席能力提升指南,关怀每一个坐席的发展,帮助客户中心的运营持续改善,以AI系统实现人性化,精细化运营管理。

AICC+从Assist辅助、Inspect质检、Coach陪练、到Collaborate协同,环环相扣,而Emoti Mate更将AI人机协同优势发挥至最佳,实现数据一致、平台统一、系统互通、管理革新、服务升级、运营协同,必将引领AI在客服中心的革新浪潮,实现企业客户关系、品牌建设新范式。