坐席助手,时刻在线的良师益友

竹间智能 | 2022-08-25

  随着科技创新,一大批企业初步建成了自己的坐席助手系统,减少了人工坐席回答一些大量的重复性问题。AI头部企业也在不断突破高阶能力,能够以先进技术应用感知用户情绪,进行多轮对话,甚至能够根据历史数据对用户进行精确画像,从而有针对性地提供个性化服务,让坐席助手更专业高效。

  当然,坐席助手光有技术是无法完全释放潜力的,需要具备对场景的深刻理解,并配以人力的协同支持,技术是服务于业务的,而不是前者凌驾于后者之上的。技术与人应当相辅相成,真正实现“人机协同”的模式,坐席助手才能释放出非凡的价值。

  以一家人寿保险公司为例,该公司的客服中心人数众多,而保险产品琳琅满目,每个保险的条款和责任都是不同的,数百个人工客服需要不断地搜索相应的保险信息,效率十分低下,而保险公司为了培训这些人付出了高昂的成本。

  为了帮助该企业克服这些困难,竹间智能部署了Emoti Mate实时坐席助手,对不同层级的工作人员提供各种辅助工具,达到了机器智能、人工智能和人类智慧的紧密协作,提高了整个客服中心的服务质量。

  竹间搭建的坐席助手,可以把客户的语音转成文本,并分析其意图,然后自动推送相关信息和知识,减少了人工坐席的查询时间;对于客户的问题,它可以在毫秒内为坐席人员提供正确的答案,正如一个精通保险知识的专家,时时刻刻地帮助着人工坐席服务客户。

  该坐席助手系统还可以实时监控人工坐席的服务过程,如有违规,会在第一时间发出警告,提醒坐席改正;同时,“坐席地图”会显示坐席人员的工作状态,一旦发现严重异常,管理者可以迅速介入,共同解决问题。坐席助手会记录所有的通话,并自动实现全量、智能化的质检,对大量有用数据进行多维度分析,帮助工作人员不断提高服务质量。

  Emoti Mate实时坐席助手基于竹间智能自研的NLP、情感计算、知识图谱和深度学习能力,一方面给一线的坐席人员提供技术赋能,一方面为管理人员提供便捷的帮助,从而为企业节省大量的成本,提高工作效率。