服务规范提升99%!竹间智能为这家大型保险集团提高客户服务中心整体“幸福指数”

竹间智能 | 2021-01-08

  这几日,国内某互联网公司23岁员工加班后猝死的新闻,引起一片唏嘘,对于互联网996.ICU的“福报”大家开始声讨。大洋彼岸,《纽约时报》发出消息,谷歌建立了Alphabet Workers Union,200多名员工一起,争求更包容、公平的工作环境,来保证工作的“幸福指数”。

  员工的工作幸福指数与工作效率成正比,因此提高员工的工作幸福指数迫在眉睫。特别是对客户服务行业来说,为保证客户得到及时周到地服务,员工不仅要承受工作带来的压力,还经常要“三班倒”。久而久之很可能导致员工服务质量下滑,或者承受不住压力离职,也会影响企业导致客户满意度下降,离职率升高。

  最根本的解决办法是要减轻服务客户压力,让客服人员工作幸福指数提升,才会有更高质的服务来满足客户。那么企业如何在控制人力成本的同时,同时提高客户和客服人员幸福指数?

  采用适合的AI产品是该问题的最优解,而竹间2021新版的Emoti Mate正是以自研NLP+语音技术为核心,为客户提供7*24小时服务的同时,也为客服人员、客服主管提供“服务”,提升了每一位员工的工作幸福指数,通过人机协同实现了“以人为本”的根本含义。

  竹间智能就为某大型保险集团部署EmotiMate企业智能工作伙伴,结合其产险电销业务的具体流程及业务数据,7天内高效交付上线,并交出了这样的成绩单:

  • 在Emoti Mate辅助下,员工话术规范程度提升至99%

  • 上岗培训周期平均降低30%,员工花费更少的时间、更轻松应对变化的工作内容

  • 企业整体培训成本平均降低20%,主管有更多的时间来思考业务,提升自我

  帮助每一位客户、客服员工、客服主管、企业管理乃至整个客户服务中心提高了工作“幸福指数”,从而提升整体工作效率。

  小严的新伙伴

  又是一个平常的工作日,5736号坐席小严和往常一样坐到电脑前,不同的是,公司上线了新系统。

  这里是全国某大型保险集团的用户产险电销中心,小严和他的近200个坐席同事一起,通过电话呼出,为客户介绍产险产品详情、投保流程、处理业务预约等大小事情。

  “女士您好,冒昧打扰,给您致电是因为近期我们公司在做一项品牌推广活动,您家是否有近期车险快到期的车辆,我可以简单为您介绍下,以便您日后购买参考……”

  “现在车险多了呢,你们这个哪里好了?”

  “女士是这样的……”

  小严注意到,新系统的AI企业智能工作伙伴EmotiMate,正在全程辅助他一起服务客户。

  小严在系统界面中,看到自己和客户的语音对话被实时转译成文本,这在他看来并不稀奇,ASR语音转文字技术已经被广泛应用,在生活和工作中都很常见。

  但其他功能版块着实让人眼前一亮。EmotiMate全程助攻辅助,不管客户说了什么,都能给出沟通建议,标准沟通话术、知识点提示、规范流程引导,那些小严记得没那么熟悉的新产品信息,现在详尽、及时展现在眼前。

  “之前有些信息需要进别的系统里查找,跳转来跳转去很麻烦,现在一个平台全搞定了。”这是由于EmotiMate底层的智能知识库融合了多渠道的数据,统一的平台上进行全链路数据洞察,系统互通、服务轻松升级。

  这位智能工作伙伴还会洞察人心,通过情绪识别、结合对话中的语义理解分析,EmotiMate监测实时情绪、语速、对涉及的敏感词予以提示,对于客户出现的中性、愤怒、困惑、轻视、厌恶、恐惧等多种情绪指标都可以识别并预警。

  每次服务结束后,Emoti Mate实时对小严的表现进行质检评估,当下立刻能看到通话中发生的违规,为后续服务提供改进借鉴。Emot iMate还根据话术熟练度、反应力、技巧能力、逻辑性、亲和力五个维度给出学员能力模型,形成学员能力特征标签。

  小严这次总分拿到89.5分,能力模型雷达图一目了然,在亲和力和技能技巧上的表现还是不错的,但是他发现自己的话速熟练度、反应力还是欠缺了。不止监测到违规和技能短板,EmotiMate根据系统个人能力模型分析,进一步推荐了相应的提升课程,辅助、质检、陪练环环相扣,形成正向提升闭环。

  根据产险电销业务,EmotiMate呈现丰富的场景化的陪练课程。有效开场白、理赔流程规范、异议解答……课程列表玲琅满目,系统中针对业务知识点设计了全面的练习和考核。

  点击系统推荐的练习课程,小严开始练习。

  Emoti Mate高度拟人的对话交互让他震惊,陪练机器人模拟真实环境下的客户,针对新产品功能特色,办理方式等内容,以倾听、提问的方式与小严进行语音交互,一问一答考察他对业务知识点的掌握情况,训练具体场景或具体任务的对话技巧。

  这在以往的传统大班培训授课模式中,是不可能实现的,特别是大型企业大规模呼叫中心,浩浩荡荡几百号坐席一起培训,哪里有这种即时、个性化的反馈?

  古时孔子育人,讲求因材施教。如今EmotiMate人工智能结合人类智慧,也实现了千人千面,个性化的企业员工学习成长提升方案。不仅辅助员工解决工作上的业务处理问题,更关注每位员工自身能力的持续发展。

  主管Ann也有这个伙伴,在她的界面端展现的更多是运营和管理功能,比如统计分析模块,结合组织架构及权限管理设置,她可以看到自己所分管的员工服务质量及练习的汇总数据。

  违规次数排行及占比帮助她定位大家最容易在哪里摔跟头,并适时进行调整指导,还有坐席象限、情绪波动……这些指标都帮助Ann更深入了解每位员工。

  这不,Emoti Mate监测到员工晓萌情绪不太稳定,给Ann发送了红色预警信号,晓萌最近几次服务语调低落,对话中也出现了无可奈何、失落、无力的倾向,Ann收到提醒后立刻去了解情况,原来晓萌最近生活遇到了些烦恼,整体压力很大。幸好Emoti Mate预警提醒,Ann才能及时安抚晓萌的情绪,帮助她调整心态、解决烦恼。

  其实,如何降低员工工作压力,以及如何对员工进行公正的绩效评估,这两个问题一直困扰着她。

  一方面,呼叫行业整体人员流失率大,工作强度大,连续工作4-6小时是常事,而且新业务新产品不断更新,大量新增知识给一线业务人员又增添了工作负担,传统的线下大班培训机制死板、执行效率低,业务人员一边来不及学习新内容,一边继续持续高强度负荷地工作着。

  另一方面,坐席人员们向来密切关注自己的绩效考核,服务质量等指标是与薪资待遇直接挂钩的,大家都希望有统一一致的评分标准来支持考核,避免人为主观评分隐藏的不公正。

  Emoti Mate从以人为本的角度出发,以统一的知识管理将全场景业务打通,将零散的数据整合,统一平台支持服务升级。原本海量信息单靠人脑无法熟记,现在智能系统结合业务场景、业务数据、客户画像进行及时的知识提示,帮助员工减轻工作压力,此外更有根据个人能力特质制定的个性化的能力提升方案,比起传统的“应试教育”,Emoti Mate陪伴员工成长,让员工更有价值感更有幸福感。

  Emoti Mate评分规则固定、过程记录有证可循,对一线业务员工和运营主管来说,无疑都是一针兴奋剂。

  支撑Emoti Mate的底层智能知识库,具备自动构建知识图谱、自动扩展更新等知识管理能力,让企业运维管理成本降到最低。

  对于轻松运维的体验,Ann也感叹万分,“在智能知识库中,复杂的场景一般5-10天就可以上线更新,而简单的问答可以直接生成,系统从真实对话中自动梳理补充进知识库。机器人仿佛是有生命的,不断成长,越用越聪明。”