客户服务有难题?竹间智能携AICC+一步到位,深入保险行业助力客户中心效能6倍增长!

竹间智能 | 2020-11-25

在获客成本增高的今天,客户服务作为对外沟通及营销的窗口,在企业中扮演着越来越重要的角色,对于保险行业,更是看重“优质服务”,然而,目前客户服务仍属于劳动密集型,相关岗位的离职率一直居高不下,给企业运营管理带来了极大的挑战。 某大型人寿保险公司在年金保险、健康保险业务增长的同时,也面临着过度依赖人工服务,有限人力无法满足业务快速增长需求,人均成本率高、产能低等问题。 竹间派出业务专家,以竹间AICC+平台与该企业业务场景深度融合,打造Emoti CSBot智能客服、Emoti Tel智能外呼回访、Emoti QI智能质检等场景机器人,帮助该企业从零新建智能服务系统,一站式解决服务、平台、数据整体问题,实现服务最优效能。

Emoti CSBot 智能客服

Before:人工客服月均服务1200人次;服务5*8小时的服务时长

After:机器人提供7* 24小时不间断服务;近80%的人工拦截率,人工客服月均服务缩减至300人次


智能客服工作人员小禾:“今年业绩增长迅猛,用户数大幅增加,在线咨询的业务量也增长了近3倍,但是在保持我们原有客服人数基本不变的情况下,每人月均服务量却下降到原来的1/4。其实更加轻松了。”


一线客服工作人员,作为企业对外服务的直接窗口,需要不断学习各个业务部门的业务知识及流程。但是新业务、新产品更迭迅速,知识学习的压力巨大。小禾提到:“工作的时候很害怕出错,保费金额、投保方式等信息一旦回复错误,不仅直接耽误业务办理,还会给客户留下不专业的负面印象、影响公司声誉。业绩考核肯定也会受影响。”


公司搭载竹间AICC+(AI Contact & Collaborate) 解决方案平台之后,打造智能客服系统,AICC+上线后承接该企业官微等渠道的在线文本业务咨询服务。现在,竹间智能Emoti CSBot 智能客服机器人冲锋在前,秒速反应,及时处理包括售前咨询、查询、账单、充值等重复性、答案固定的问题,拦截近80%的咨询,直接减轻人工坐席压力,使得人工客服更专注于疑难、复杂问题,人机协作实现更高质更稳定更智能的服务。

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Emoti Tel 智能外呼

Before:人工回访坐席每日外呼仅500通

After:机器人每日外呼回访量可达到3000通~4000通,约是人工坐席的6倍


新契约回访是保险行业是必不可少的一个环节,回访通话流程固定,答案简单,遇到无法接听的还要反复拨打,消耗时间,人力和客服人员的耐心。


AICC+系统上线之后,统一由竹间Emoti Tel智能外呼机器人进行首轮回访。系统提交新单后,完成首轮外呼流程全系统自动化,无须人工干预。遇到未接听的系统会再次安排自动外呼回访。真人语音话术,回访流程、服务态度标准统一,为用户提供真人对话体验



Emoti QI 智能质检

Before:每日人工质检约16单;5%的抽检率

After:每日机器人质检约500通录音,100%全量质检


通过竹间智能Emoti QI智能质检进行录音自动质检,支持合规、流程、服务态度、技能等多重维度的质检,保证质检流程的标准规范。100%全量机器质检,人工则负责有侧重的进行质检复核工作即可。原来每日人工质检约16单,每日5%的抽检率,现在通过实现系统自动质检保证每日500通录音质检,达到100%质检,效率提高了30倍


“这不单单是提高了效率,”客服中心运营主管陈先生:“作为运营管理人员,我们关注电话接通率、接听数量、电话拨打数量、工作时长、客户满意度以及质检评分结果等各项指标,而这些指标与员工的薪资待遇直接挂钩。Emoti QI 智能质检标准统一、可视化测评结果一目了然,帮助我们准确、公平地判定每一个电话的服务效果,规避人为评分可能存在的不公平,质检管理人员和一线工作人员之间的潜在矛盾。”


保险行业与AI人工智能技术的结合早已不新奇,很多企业已经部署使用语音机器人、客服机器人、智能外呼等产品。


那竹间智能AICC+有何独门秘籍?


我们先用一张图来展现用户购买保险的各个环节:

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可以发现各个环节中服务、平台、数据环环相扣。服务智能化已不够,未来企业需要的是平台智能化。


AICC+ 全场景平台统一运维

目前市面上单一的智能客服产品很多,但如果服务中心缺乏统一规划,产品工具碎片化,新产品与原有系统彼此不兼容,就容易造成服务堆叠,系统之间数据割裂形成孤岛效应。因此企业的IT运维看重系统统一协同性。


通过竹间AICC+全场景平台,统一运维,统一积累,统一扩展。系统扩展性强,可与企业客服中心原有系统快速对接,后续Emoti Mate等新一代创新产品也可以在平台上搭建使用。


目前该寿险企业服务统一建设在AICC+平台上,服务+系统+数据贯穿打通,机器智能与人类智慧融合,帮助企业为客户提供流畅高质服务,也帮助一线客服人员、客服管理者增效减压、运营协同,真正实现以人为本的优质服务。


Emoti Knows智能知识库

为了保证客户服务售前-售中-售后服务链不脱节,需要实现数据的联通。举例来说,当客户发现保单有问题进行咨询,如果客服人员无法直接获取业务信息,而是在多部门之间跳转问询,无疑会延长服务时间、消磨客户的耐心和信任。


竹间的智能解决方案以Emoti knows智能知识库为底座引擎,业务场景知识库统一建立、高速便捷调用、跨平台联通。支持针对企业和员工的知识管理和智能化服务。不仅实现知识的最优化运用,还保证运维上的协同。


该寿险项目的负责人表示:“前期,我们在智能知识库内建立了近400多条标准问答及知识图谱,随着业务和产品的扩充,运营人员持续运营,现在知识库已经扩展到3000多条语料,做到了实时的更新和反馈。”